УДК 004.4

5 СПОСОБОВ СОХРАНЕНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ ОТНОШЕНИЙ С СУЩЕСТВУЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ ПРИ ПОМОЩИ CRM-СИСТЕМ

5 ways preservation and maintenance of the relations with  the existing  clients by means of CRM systems

Куликова Мария Михайловна/Kulikova Maria Mikhailovna

Студент/Student

Магистрант/Graduate student

МГУТУ им. К.Г. Разумовского (ПКУ), Москва/MSUTM named after K.G. Razumovsky (FCU), Moscow

Аннотация. В данной статье рассматривается важность сохранения отношений с существующими клиентами, несмотря на привычную стратегию компаний, больше направленную на привлечение новых. Выявлены причины приоритетности такой стратегии и в противовес обозначены три причины, объясняющих выгоду от клиентоориентированности на уже сотрудничающих с компанией заказчиков. Предложены 5 способов сохранения и поддержания отношений с существующими клиентами при помощи CRM-системы с целью быстрой и эффективной максимизации прибыли.

Summary. In this article importance of preservation of the relations with the existing clients, despite the habitual strategy of the companies more directed to attraction of new is considered. The reasons of priority of such strategy are established and in a counterbalance three reasons explaining benefit from customer focus on the customers who are already cooperating with the company are designated. 5 ways of preservation and maintenance of the relations with the existing clients by means of Customer Relationship Management System for the purpose of fast and effective maximizing profit are offered.

Ключевые слова: существующие клиенты, компания, управление, взаимоотношение, сохранение и поддержание отношений, CRM-система.

Keywords: existing clients, company, management, relationship, preservation and maintenance of the relations, Customer Relationship Management System.

   Люди, работающие в сфере продаж, точно знают, что найти новые способы увеличения доходов – это всегда сложная задача. И, когда дело доходит до роста объемов продаж, многие компании настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что не могут эффективно решить проблему сохранения тех, которые у них уже есть. Это странно при том, что время от времени можно услышать выражение: «Дешевле сохранить существующих клиентов, чем найти новых».

   Итак, выясним почему же многие компании больше ориентируются на постоянное привлечение новых клиентов и что этим движет?

   Одна из причин заключается в следующем: принято думать, что если у компании есть отличный продукт или услуга, достаточно востребуемые рынком то, естественно, удержание существующих заказчиков происходит автоматически. Это хоть и имеет место быть в некоторых случаях, но вся правда в том, что эта стратегия краткосрочна. И, рано или поздно, эта стратегия обернется потерей клиентов из клиентской базы, над которой так усердно трудятся менеджеры продаж, страраясь её пополнить, но при этом забывая о покупателях, привлеченных ранее.

   Следующую причину можно объяснить с точки зрения маркетинга. Выходя на рынок любого продукта или услуги, с всё больше вырастающим на них спросом, компании повышают друг другу градус конкуренции в борьбе за лояльность потенциального потребителя, в следствие чего начинают активно проводить маркетинговые кампании в отношении этого нового потребителя, уделяя много времени именно ему. Понятно, что любому бизнесу нужны потоки всё новых и новых клиентов – всё большее количество физических и юридических лиц, потребление которых создает компании требуемый рейтинг.

   Еще одной причиной может являться некачественный сервис обслуживания клиентов всё менее и менее оправдывающийся другими плюсами компании и то только для новопривлеченных клиентов. Примером может послужить некачественное или неполноценное оказание приобретенных потребителем услуг, неумение менеджера продающей компании понять потребность клиента или дать квалифицированный ответ на вопрос о качестве и свойствах товара или услуги. Также, невладение навыками профессионально-оперативного ведения сделки на всех её этапах. Даже банальное недоброжелательное отношение к клиенту уже является признаком некачественного сервис-обслуживания. В случае третьей причины можно потерять практически всех клиентов, поработавших с продающей компанией в таком свете уже не в первый раз, в следствие чего этой компании приходится возобновлять поиск новых заказчиков. [1]

   Чтобы подобного не происходило, руководство компании должно позаботиться об автоматизации или хотя бы полу-автоматизации деятельности отдела продаж путем внедрения и адаптации актуальных информационных систем (программ, технологий), которые будут являться, своего рода, инновацией в компании. Наличие эффективной операционной программы даст организации возможность идентифицировать, отслеживать и продавать больше продуктов или услуг не только ново-привлеченным клиентам, но и тем постоянным, которые, скорее всего, станут вашими долгосрочными источниками дохода.

   Так почему же компании, реализующие деятельность продаж совершенно любых продуктов и услуг, должны заботиться об уже существующих клиентах?

   В ответ на этот вопрос можно выделить три причины, объясняющих выгоду от клиентоориентированности на уже сотрудничавших с компанией заказчиков.

1. Обеспечение лучших коэффициентов конверсии.

   Существующие клиенты, уже покупавшие продукты или услуги, при хорошем опыте сотрудничества с продающей компанией, будут снова и снова совершать покупки именно у нее. Установленное доверие, и знание определенной информации о заказчиках, помогают легче определять их потребности.

2. Снижение затрат на маркетинг.

   Компания потратит меньше времени на поиск и убеждение потребителей, работая с постоянными заказчиками, которые при этом могут дать ценные отзывы о сотрудничестве. Было ли обслуживание клиентов достаточно хорошим? Соответствовал ли продукт их ожиданиям? Было ли это хорошим соотношением цены и качества? Эту обратную связь можно использовать для продолжения совершенствования своего продукта и услугу. [2]

     3. Увеличение прибыли.

   Продажа продуктов существующим клиентам будет меньше акцентирована на цену: может не понадобиться такого количества скидок, которое обычно используется для привлечения новых клиентов. Даже наоборот, имеется возможность убедить клиента заинтересоваться более дорогими вашими продуктами или услугами.

   Важность удержания клиентов не следует недооценивать.
   Если же до сих пор существует сомнения, что удержание существующих клиентов играет большую роль в росте бизнеса, то вот несколько статистических данных, которые могут переубедиться:

• По мнению Bain and Company Russia, увеличение удерживания клиентов на 5% может повысить рентабельность компании на 75%.
• Согласно Marketing Metrics, гораздо проще (примерно на 50%) продавать продукты существующим клиентам, чем новым потребителям.
• Bain and Company Russia также сообщают, что привлечение новых клиентов будет стоить компании в 6-7 раз больше, чем сохранение существующих.

   Предприятиям необходимо проявлять активную роль в сохранении и в целом в управлении отношений с клиентами. Использование большей части существующей клиентской базы и использование каждой возможности для максимизации прибыли – вот одни из лучших способов сделать бизнес более прибыльным. Хорошая база клиентов может стать основой для создания долгосрочных партнерских отношений с ними.

   Очень важно помнить, что самый легкий и предсказуемый источник нового дохода очевиден: он исходит от уже существующих заказчиков, которые уже знают вашу компанию и уже покупали ваши продукты или пользовались вашими услугами. Для правильного функционирования данного источника стоит лишь усовершенствовать процессы принятия обработки и передачи информации, путем внедрения CRM-системы.

   CRM (Customer Relationship Management) — система является одной из самых эффективных программ управления взаимоотношениями целой базой клиентов. Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании. [3]

   Ниже на основе анализа вышеизложенной информации предложены 5 способов сохранения и поддержания отношений с существующими клиентами при помощи CRM-системы.

1. Сохранение наиболее значимых для компании клиентов.

   Наиболее очевидным способом обеспечить удержание клиентов является предотвращение его ухода. Если обратить внимание, всегда можно увидеть сигналы (к примеру, недовольство) клиентов, которые могут уйти к конкурентам компании. Все, что нужно сделать, это суметь определить этот сигнал и предпринять конкретные действия, чтобы предотвратить уход. Предположим, нужно узнать, сколько из топовых клиентов компании ничего не покупали за последние два месяца. Если такие клиенты есть, значит, скорее всего, они отдают свои деньги вашим конкурентам. Что нужно: создать список всех ваших лучших клиентов и список всех продаж, проведенных за эти два месяца, используя программное обеспечение CRM. Объединив списки, получится список значимых клиентов, которые не приобрели ни одного продукта за этот период. Теперь, можно следить за этими клиентами, обращая большее внимание на их возможные потребности, и выяснять причины, по которым они ничего так и не приобрели. Тем самым стараться не допустить возможность их ухода.

2. Предоставление специальных предложений целевым клиентам.

   Чем больше информации о клиентах, тем лучше адаптация определенного подхода к каждому. CRM-система позволяет просматривать историю покупок клиента, чтобы определить какое предложение будет наиболее привлекательным для него и повысить релевантность, которая будет держать бренд компании в его уме. Предположим, нужно выявить клиентов, которые проявили интерес к продукту компании, но ничего не приобрели. Чтобы этого не происходило нужно определить способ конвертации их интереса в фактическую покупку, предложив им специальные скидки или дополнительную ценность для требуемого продукта. Используя программное обеспечение CRM для выявления возможных заказчиков, можно создать список всех открытых торговых операций и сравнить их со списком всех контактов покупателей. Результатом будет являться список контактов, до сих пор не купивших, но заинтересованных в вашем продукте, которым следует предоставить специальные предложения.

      3. Вознаграждение самых прибыльных клиентов.

   Информация, собранная в CRM-системе, может выявить, какая из учетных записей приносит компании наибольший доход. Эта информация позволит существенно сократить время и выделить ресурсы туда, где они будут иметь наибольшую отдачу. Допустим, в компании разработан ряд стимулов для раздачи (например, процентный ряд акционных скидок) в качестве вознаграждения только самых прибыльных клиентов в целях ещё большего повышения их лояльности. Для этого в программном обеспечении CRM в отдельный список нужно выделить своих наиболее прибыльных клиентов и экспортировать его. По этому списку можно отследить тех только самых прибыльных клиентов и дать им знать о наградах и стимулах, тем самым придав им чувство особенности для продающей компании, от сотрудничества с которой уже не будет смысла уходить. [4]

4. Персонализация последующих действий.

   Связь — это то, что устанавливается между людьми, а программное обеспечение CRM помогает легче узнать клиента как человека. При заполнении необходимых полей при регистрации контакта можно использовать личные заметки и другие данные, которые позволяют персонализировать информацию. Используя эту информацию соответствующим образом можно скорректировать последующие стратегии. Последствия персонализации нельзя недооценивать, поскольку недавние исследования маркетологов показали, что персонализация с использованием истории покупок, пользовательских предпочтений и другой соответствующей информации, найденной в CRM-системе, обеспечивает высокую рентабельность инвестиций.

5. Планирование времени на клиентов.

   Функции планирования в CRM-системе позволяют планировать любые взаимодействия с клиентами компании, например, последующие вызовы, электронные письма, графики встреч. Также CRM позволяет назначать последующие действия любому сотруднику компании относительно заказчиков и обеспечивает помощь в отслеживании выполнения этих действий. 

   Допустим, имеется список клиентов, которым было обещано прислать какую-либо обновленную информацию. При этом, проверяя расписание, можно обнаружить и другие обязанности, выпадающее на данный период времени. В этом случае для своевременного выполнения всех планируемых мероприятий всегда имеется возможность назначить некоторых своих коллег для выполнения одной из смежных обязанностей.

   С помощью программного обеспечения CRM можно собирать и управлять большим количеством информации, а также эффективно управлять любыми бизнес-процессами компании относительно её клиентов. Используя возможности CRM-системы можно научиться сохранять и поддерживать отношения с существующими клиентами и получать прибыль без дополнительных затрат на приобретение новых клиентов.

Литература:

1. Макферсон С. Больше клиентов для вашего бизнеса! / «АВ Паблишинг», 2013. — 62 с.
2. Бантюков С.М., Исабекова О.А. Программа маркетинг-микс для нового продукта на примере авиационной корпорации «Рубин» / Практический маркетинг. 2018. № 4 (254). С. 28-31.
3. Лещёв В. А. Эффективность применения CRM-системы // Молодой ученый. — 2016. — №12. — С. 165-168.
4. Шуремов Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами [текст] / Е.Л. Шуремов. – М.: 1спаблишинг, 2005. – 98 С.