ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ: МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

THE STATE CUSTOMS SERVICE: MONITORING THE QUALITY OF PROVISION

Сурова Ксения Игоревна, Российская таможенная академия

Бойкова Майя Владимировна, научный руководитель, заведующая кафедрой управления РТА, кандидат педагогических наук, доцент

Surova Ksenia Igorevna,

Boykova Maya Vladimirovna, Ph. D.

Аннотация: Автором рассматриваются актуальные направления оценки качества и доступности комплекса государственных услуг в области таможенного дела.

Summary: The Author considers the current trends in assessing the quality and availability of public services in the field of customs.

Ключевые слова:государственные услуги, качество, доступность, эффективность, оценка, мониторинг, таможенное дело.

Keywords: public services, quality, accessibility, efficiency, assessment, monitoring, customs.

Одним из основных направлений развития таможенной службы в Российской Федерации в современных условиях является предоставление государственных услуг и выполнение контрольно-ревизионных функций. Показателем для оценки качества и доступности государственных услуг, предоставляемых таможенными органами РФ является – удовлетворение участников ВЭД. Участники внешней торговли и лица, осуществляющие деятельность в таможенной сфере, оценивают таможенные службы государства в соответствии с критериями:

1. Время предоставления государственных таможенных услуг;

2. Время ожидания в очереди при получении государственных таможенных услуг;

3. Вежливость и компетентность сотрудника, работающего с заявителем в предоставлении государственных таможенных услуг;

4. Удобство условий в помещении, в котором предоставляются государственные таможенные услуги;

5. Наличие информации о порядке предоставления государственных таможенных услуг.

Административные ведомства, утвержденные приказами ФТС России, устанавливают порядок и стандарты предоставления 13 госуслуг в области таможенного дела.

С целью расчета показателей качества и доступности набора госуслуг используется короткий вопросник оценки качества и доступности государственных услуг, утвержденного приказом ФТС РФ от 15.05.2014 № 895 «Об утверждении методик расчета определения значений показателей для оценки эффективности деятельности руководителя Федеральной таможенной службы по созданию благоприятных условий ведения предпринимательской деятельности».

Стратегия развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года, утвержденная распоряжением правительства Российской Федерации от 28.12.2012 № 2575-р, предполагает совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых участникам внешнеэкономической деятельности, а также направлена на расширение их спектра, повышение качества и доступности.

В соответствии с этой стратегией цель состоит в том, чтобы улучшить предоставление госуслуг на комплексной основе путем достижения следующих целей:

• повышение качества и доступности государственных услуг в области таможенного дела;
• интеграция единой автоматизированной системы таможенной информации в существующую инфраструктуру для предоставления услуг и функций в электронной форме в целях обеспечения доступности и улучшения предоставления государственных услуг в таможенной сфере;
• разработка системы показателей, обеспечение методической и системы мониторинга качества предоставления государственных услуг в области таможенного дела.

Конкретными показателями указанного направления развития таможенной службы Российской Федерации должны быть:

• доля участников внешнеэкономической деятельности, удовлетворительно оценивающих качество государственных услуг таможенными органами, в общем числе респондентов (с 30% в 2012 году до 70% в 2020 году);
• доля государственных услуг, предоставляемых Федеральной таможенной службой в электронном виде в соответствии с административными правилами, гарантирующими возможность их получения в электронном виде, в общем объеме госуслуг, предоставляемых Федеральной таможенной службой (с 1% в 2012 году до 100% в 2020 году).

В силу своей актуальности все эти задачи — совершенство в предоставлении государственных услуг в таможенной сфере, и способы их решения изучаются многими научными. Например, Ю. Е. Гупанова считает, что в методику мониторинга эффективности системы управления качеством таможенных услуг необходимо определить:

• цели мониторинга;
• стандарты мониторинга в виде системы принципов;
• процедуру и методологию сбора и обработки данных для оценки эффективности системы управления качеством таможенных услуг.

При этом цель наблюдения, по словам Ю. Е. Гупановой, это сбор информации, необходимой для оценки эффективности системы менеджмента качества таможенных услуг, а также для обоснования и принятия корректирующих управленческих решений.

Предусмотренные в методологии методы мониторинга включают: институциональные, исследовательские, аналитические и отчетные.

Таможенный орган может выступать в качестве наблюдательного органа (лица, осуществляющего надзор).

Для сбора информации необходимо проводить опросы участников сети с помощью соответствующего вопросника, который дает оценку точек по каждому специальному адресу. Опрос потребителей таможенных услуг для участников ВЭД осуществляется в целях сбора данных для оценки результативности системы управления качеством таможенных услуг данных.

Обобщение полученной информации, ее подробный анализ и обработка должны осуществляться с помощью соответствующего набора инструментов. Этот набор инструментов должен позволять вычислялись оценки общего качества таможенных услуг, поэтому контроль уровня удовлетворенности потребителей услугами и интеграция информации, обрабатываемой в информационной системе таможенных органов с целью администрирования и быстро привести эту информацию до потребителей услуг.

Поскольку таможенные услуги являются неравномерными по своему составу, необходимо применять различные подходы к оценке их качества, в основном отраженные в различных оценочных показателях.

Результаты анализа и оценки информации должны получать соответствующие (конкретные) данные для обоснования и принятия управленческих решений в форме соответствующих докладов об оценке качества таможенных услуг и эффективности системы управления качеством таких услуг.

Результаты контроля качества предоставления государственных таможенных услуг являются основой для осуществления корректирующих мер в отношении их системы, пересмотра административных правил, совершенствования инфраструктуры услуг или совершенствования всей системы коммунальных услуг, предоставляемых участникам системы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гупанова Ю.Е. Мониторинг результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг// Вестник Российской таможенной академии. 2013. № 4. С. 11-17.

2. Гупанова Ю.Е. Необходимость повышения качества таможенных услуг в современных условиях // Вестник Российской таможенной академии. 2012. № 1. С. 18-26.

3. Симахин О. Г. Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе таможенного мониторинга: монография / О.Г. Симахин, А.Я. Черныш. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 120 с.

4. Черныш А.Я, Гупанова Ю.Е., Симахин О.Г. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 140 с.

LIST OF REFERENCES

1. Gupanova Yu. e. Monitoring the effectiveness of the functioning of the quality management system of customs services / / Bulletin of the Russian customs Academy. 2013.  No. 4. Pp. 11-17.

2. Gupanova Yu. e. the Need to improve the quality of customs services in modern conditions / / Bulletin of the Russian customs Academy. 2012.  No. 1. Pp. 18-26.

3. Simakhin O. G. Development of management system of state customs services on the basis of customs monitoring: monograph / O. G. Simakhin, A. ya. Chernysh. Moscow: Publishing house of the Russian military Academy, 2012. 120 PP.

4. Chernysh A. Ya, Gupanova Yu. E., Simakhin O. G. Investigation of problematic issues of quality management of customs services: bibliography. Moscow: Publishing house of the Russian customs Academy, 2012. 140 PP.