This article analyzes the impact of generative artificial intelligence (GenAI) on the B2B sales sector, highlighting the transformation of salesperson roles and skills under the influence of new technologies. The potential of GenAI for optimizing business processes, improving customer interaction, and personalizing products and services is examined. The way technological innovations change the requirements for professional training and development of employees in the B2B sector is considered.
generative artificial intelligence (GenAI), B2B sales, business process optimization, product personalization, professional development, technological innovations.
Введение
В период быстрого развития цифровых технологий, сфера продаж В2В (business-to-business) испытывает значительные трансформации, обусловленные внедрением генеративного искусственного интеллекта (GenAI). GenAI характеризуется способностью создавать новые данные, анализировать сложные запросы и автоматизировать решение задач.
К торговому персоналу компании можно отнести не только лиц, непосредственно занимающиеся продажами, но и аналитиков, работающих с данными для оптимизации продаж, представителей топ-менеджмента, стратегически руководящих процессами распространения товаров и услуг. Такие сотрудники исследуют тенденции рынка для выстраивания успешных маркетинговых стратегий и повышения прибыли компании.
GenAI модифицирует традиционные подходы к продажам, требуя от торгового персонала освоения новых компетенций и развития существующих умений, речь о которых пойдет в следующей части статьи Целью данной работы является исследование влияния GenAI на сферу продаж В2В с акцентом на изменения в ролях и навыках торгового персонала.
Основная часть. Технологические инновации в сфере В2В продаж. Сфера В2В играет важную роль в глобальной экономической системе и охватывает широкий спектр отраслей производства и услуг. Глобальный рынок В2В в 2022 году оценивался в 7,08 трлн. долларов, и, по прогнозам, он достигнет значения 26,59 трлн. долларов к 2030 году при совокупном годовом темпе роста в 18% [1].
Наблюдается значительный рост сферы GenAI, обусловленный как изменениями в макроэкономической среде, так и быстрым развитием технологий (рис. 1).
Рисунок 1. Глобальные инвестиции в ИИ по категориям, млн. долларов [2]
Технологии GenAI находят применение в нескольких ключевых направлениях:
- Улучшение процессов обработки и анализа больших объемов данных. Алгоритмы GenAI способны выявлять скрытые закономерности в информации о покупках, предпочтениях клиентов и рыночных тенденциях, что позволяет предприятиям принимать обоснованные стратегические решения, увеличивать эффективность маркетинговых кампаний и адаптировать предложения под конкретные нужды клиентов [3].
- Разработка и внедрение чат-ботов и виртуальных ассистентов. Они способны вести диалоги с клиентами, предоставлять актуальную информацию о продуктах, услугах и условиях сотрудничества, а также помогать в решении стандартных задач поддержки.
- Создание персонализированных рекомендаций. Алгоритмы GenAI способны анализировать предпочтения и поведение клиентов, предсказывать их потребности и автоматически генерировать индивидуализированные предложения продуктов или услуг.
- Оптимизация логистических и операционных процессов в сфере В2В. GenAI помогает автоматизировать планирование поставок, управление запасами и процессы доставки, тем самым снижая операционные издержки и повышая общую эффективность бизнеса.
В таблице 1 представлены результаты внедрения GenAI для улучшения В2В продаж в разных сферах (таблица 1).
Таблица 1. Применение GenAI для улучшения В2В продаж в разных сферах
|
Сфера применения |
Описание применения GenAI |
Ожидаемые результаты |
|
Банковский сектор |
Разработка персонализированных цифровых путей привлечения клиентов через анализ их поведения. |
Повышение конверсии и укрепление клиентской лояльности. |
|
Торговля |
Оптимизация интернет-магазинов и логистических процессов с использованием предсказательного анализа для управления запасами. |
Сокращение времени доставки и улучшение уровня удовлетворенности клиентов. |
|
Клиентская поддержка |
Внедрение чат-ботов и виртуальных ассистентов для обработки запросов в реальном времени. |
Повышение эффективности обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. |
|
Маркетинг |
Оптимизация маркетинговых кампаний с помощью персонализации и адаптации рекламных сообщений на основе анализа поведения клиентов. |
Улучшение вовлеченности клиентов и повышение эффективности рекламных кампаний. |
|
Производство |
Создание цифровых двойников для симуляции и анализа производственных процессов. |
Повышение производственной эффективности и улучшение качества продукции [4]. |
Интеграция GenAI в В2В продажи представляет собой комплексное направление развития, которое требует осознанного подхода к переподготовке и развитию кадров, способных эффективно работать в новой технологической среде.
Влияние GenAI на роли и навыки торгового персонала. В эпоху развития GenAI требования к навыкам сотрудников в сфере В2В значительно изменяются. Автоматизация рутинных задач и внедрение передовых аналитических инструментов выдвигают на первый план компетенции, связанные с технической грамотностью, аналитическим мышлением, умением работать с большими объемами данных и межличностным общением [5]. В таблице 2 представлены навыки, необходимые торговому персоналу в контексте использования GenAI.
|
Навык |
Описание |
Значение для В2В продаж |
|
Техническая грамотность |
Способность эффективно использовать современные технологические инструменты и платформы, включая CRM-системы и инструменты автоматизации маркетинга. |
Оптимизация взаимодействия с клиентами и автоматизация внутренних процессов. |
|
Аналитическое мышление |
Владение методами критического анализа данных с целью создания шаблонов, необходимых для обучения GenAI; интерпретация результатов работы GenAI для оптимизации бизнес-решений. |
Внедрение данных, полученных с помощью GenAI, для улучшения маркетинговых стратегий.
|
|
Межличностное общение |
Способность к эффективному общению, установлению доверительных отношений с клиентами и управлению конфликтными ситуациями. |
Построение долгосрочных отношений с клиентами и успешное ведение переговоров. |
|
Умение работать в команде |
Готовность и способность к сотрудничеству внутри команды для достижения общих целей. |
Координация усилий в процессе внедрения и использования GenAI в продажах. |
|
Поиск зависимостей и альтернативных решений при нестандартных ситуациях |
Способность к анализу и выявлению скрытых взаимосвязей в данных; определение неочевидных проблем и способов их решения. |
Повышение гибкости бизнес-процессов, адаптация к изменяющимся условиям рынка, обеспечение стабильности и устойчивости продаж. |
Таблица 2. Новые навыки, необходимые при внедрении GenAI
С точки зрения автора, в условиях интеграции GenAI в B2B сектор, императивом для персонала является непрерывное совершенствование как технических, так и социальных навыков для поддержания конкурентоспособности компаний и достижения высоких результатов. Это подтверждается практикой крупных рыночных игроков, где применение GenAI вносит изменения в способы сбора, анализа и автоматизации данных [8].
Например, компания Accenture (США) разработала платформу на основе GenAI для персонализированного обучения своих сотрудников в сфере продаж [6]. Используя алгоритмы машинного обучения, она анализирует индивидуальные профили сотрудников, их навыки и предыдущие результаты работы для создания обучающих программ. Это позволяет компании эффективно развивать навыки персонала, делая акцент на улучшении аналитических способностей и технической грамотности. В результате, сотрудники Accenture становятся более адаптированными к работе с современными технологиями.
Согласно исследованию Accenture, более половины рабочего времени представителей некоторых профессиональных направлений, может быть преобразовано за счет GenAI, в том числе в сфере B2B (рис. 2).
Рисунок 2. Потенциал преобразования задач после внедрения GenAI [7], %
Представители Accenture считают, что компаниям следует привлекать специалистов для обучения сотрудников эффективной работе с процессами, основанными на GenAI.
Bain & Company (США) использует GenAI для улучшения клиентского опыта в В2В сегменте. Компания разработала системы, которые с помощью алгоритмов GenAI автоматически адаптируют коммуникационные стратегии и предложения в зависимости от поведения и предпочтений клиентов. Это позволяет торговому персоналу лучше понимать своих клиентов и более эффективно реагировать на их потребности, значительно улучшая качество и результативность взаимодействия [8].
Сбер, являясь одним из ведущих банков России, использует GenAI для совершенствования профессиональных навыков своих сотрудников, особенно в области продаж и клиентского обслуживания [9]. Путем разработки внутренней обучающей платформы на базе GenAI, банк обеспечивает персонализацию обучающих программ сотрудников. Система анализирует личные данные, профессиональный опыт и историю обучения персонала, предлагая материалы для заполнения пробелов в знаниях. Это не только способствует повышению квалификации, но и увеличивает мотивацию работников благодаря учету их карьерных амбиций и предпочтений. Сбер демонстрирует стратегический подход к использованию передовых технологий для оптимизации умений персонала, что ведет к повышению общей эффективности банка и улучшению качества обслуживания клиентов.
Практика использования GenAI в современных компаниях подчеркивает его значительный вклад в трансформацию бизнес-процессов [10]. Предоставляя новые возможности для автоматизации, оптимизации и персонализации продуктов и услуг GenAI становится ключевым инструментом в усилении конкурентоспособности, улучшении взаимодействия с клиентами и повышении эффективности работы сотрудников.
Выводы
В сфере B2B внедрение GenAI предоставляет торговому персоналу инструменты для анализа потребностей клиентов, персонализации предложений и улучшения эффективности коммуникаций. Технологии GenAI способствуют оптимизации сбора и обработки больших объемов данных, автоматизации взаимодействия с клиентами и логистических операций. Эти изменения не только повышают операционную эффективность компаний, но и требуют от сотрудников развития новых навыков, включая техническую грамотность и аналитическое мышление. Вместе с возможностями, GenAI вносит вызовы, связанные с необходимостью адаптации кадровой политики и обучения сотрудников новым компетенциям для работы с передовыми технологиями.
1. B2B E-Commerce Market // Vantage Market Research URL: https://www.vantagemarketresearch.com/industry-report/businesstobusiness-b2b-ecommerce-market-1386 (data obrascheniya: 02.04.2024)
2. The Exploding Generative AI Market / Bain & Company URL: https://www.bain.com/insights/exploding-generative-ai-market-snap-chart/ (data obrascheniya: 02.04.2024)
3. Orlova M.V., Orlov V.V. Upravlenie klientami na v2v rynkah v usloviyah cifrovizacii / M.V. Orlova, V.V.Orlov // Vestnik GUU. – 2023. – №. 7. – S. 41-49.
4. Gobareva Ya.L., Dobridnyuk S.L., Kas'yanov M.E. Novye instrumenty i servisy v sisteme bystryh platezhey, arhitektura programmnyh resheniy / Ya.L. Gobareva, S.L. Dobridnyuk // Innovacii i investicii.– 2023. – №. 6. – 2023. – S. 212-216.
5. Surenskaya N. S. Formirovanie strategicheskoy kompetentnosti u menedzherov po prodazham / N.S. Surenskaya // Psiholog. – 2023. – №2. – S. 55-63.
6. Petrova, N. S. Primenenie psihograficheskoy segmentacii dlya effektivnoy raboty s klientskoy bazoy : Metodicheskoe posobie / N. S. Petrova. – Kazan' : Obschestvo s ogranichennoy otvetstvennost'yu "Buk", 2023. – 50 s. – ISBN 978-5-907753-54-9. – EDN AEKVJY.
7. Kuznecov I.A. Primenenie neyronnyh setey dlya uluchsheniya pol'zovatel'skogo opyta v web i mobile razrabotkah / I.A. Kuznecov // Tehnicheskie nauki: problemy i resheniya: sb. st. po materialam LXXXI Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferencii «Tehnicheskie nauki: problemy i resheniya». – № 2(75). – M., Izd. «Internauka», 2024.
8. Boyko Svyatoslav Vital'evich ISPOL'ZOVANIE ISKUSSTVENNOGO INTELLEKTA DLYa PERSONALIZACII PREDLOZhENIY V OPTOVOY TORGOVLE OBUV'Yu // Universum: ekonomika i yurisprudenciya. 2024. №3 (113).
9. Davletov Al'mir Razifovich Glavnye trudnosti pri integracii mashinnogo obucheniya v kommercheskuyu ekspluataciyu // Innovacii i investicii. 2023. №10.
10. Mussin Zhanat. The role of financial consulting in optimizing logistics operations // International Journal of Humanities and Natural Sciences, vol. 3-2(90), 2024, pp. 112-116
