ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЖКХ С ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДОЛОГИИ QFD

IMPROVING THE QUALITY OF HOUSING AND UTILITIES SERVICES USING THE QFD METHODOLOGY

Евгеньев Михаил Иванович, д.х.н.

Мигранов Рамир Рафаэльевич

Казанский национальный исследовательский технологический университет

Evgenev Mikhail Ivanovich

Migranov Ramir Rafaelevich

Аннотация. Сделан анализ обеспечения качества услуг ЖКХ, построена модель качества услуг, выявлены возможности повышения качества предоставляемых услуг управляющими компаниями на базе внедрения методологии QFD. 

Summary. The analysis of quality assurance of housing and utilities services is Made, a model of service quality is built, and opportunities for improving the quality of services provided by management companies based on the implementation of the QFD methodology are identified.

Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, качество услуг, управляющие организации, методология QFD. 

Keywords: housing and communal services, quality of services, management organizations, QFD methodology.

Услуги, предоставляемые жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ) — являются одним из важных факторов системы социального жизнеобеспечения граждан.  Поэтому улучшение качества предоставляемых услуг населению можно назвать одной из важных целей на данный период развития. В данный момент жилищный фонд РУЗ не полностью обеспечен простыми, удобными услугами, количество и качество которых никак нельзя сравнить с работой, проделываемой компаниями жилищно-коммунальных услуг в продвинутых странах. 

Трудность предоставления надлежащего качества жилищно-коммунальных услуг скрывается в том, что: 

1)жилищный фонд республики и инженерные коммуникации разнообразен в материальном износе.  

2)в силу того, что ожидание потребителей разнообразны, имеет место  крупная дифференциация требования домовладельцев к качеству предоставляемых услуг (например, разные требования у различных слоев населения); 

3)почти весь сервис в ЖКХ предоставляют компании частной формы собственности, главная задача, которых, как и любого бизнеса — получение прибыли. По-нашему  мнению услуги ЖКХ имеют больше социальный характер, т. е. их получение должно быть равнодоступным для всех слоев граждан; 

4)Не существует количественная оценка качества, оказываемых услуг; 

5)Нельзя заменить отдельные виды услуг иными. 

Приведенные индивидуальности сферы ЖКХ, следует учитывать во время создания путей улучшения качества предоставляемых услуг. 

Суть качества услуг объясняется международными и национальными стандартами.  По ГОСТ ISO 9000-2015 управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству 

Иными словами, качество  это способность продуктов и услуг удовлетворять запросы потребителя. Из определения слова мы можем понять, что целью компаний ЖКХ на практике должно стать предоставление услуг в соответствии с требованиями пользователя. (рис. 1). 

Благодаря разработанной модели на рис. 1 можно увидеть несколько проявляющихся несоответствий, решение которых в следствии даст возможность повышения качества предоставляемых, услуг ЖКХ. 

В левый сектор «Дома качества» вносятся желания потребителей услуг, в правом секторе происходит сравнение качество предоставляемых нами услуг с эталонным показателем, как правило за эталон берется показатель фирмы конкурента. Центральный сектор матрицы — таблица, столбцы которой показывают технические характеристики услуг, а строчки — потребительские ожидания. Нельзя забывать про верхний сектор матрицы, в который вписывается корреляция между техническими чертами.  В нижнем секторе  приводится анализ технических черт фирм конкурентов, оценки абсолютной и относительной значимости. 

Можно сделать вывод, что внедрение методологии QFD предоставит возможность: 

• определять связь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками, учитывая требования к качеству услуги;  
• выявлять связь между качеством услуги и ее составными; 

Свойства процесса предоставления услуги в характеристики оборудования и методы контроля технологических операций позволяют предоставлять более качественные для потребителя услуги. 

С помощью методологии QFD можно провести анализ таких сфер ранка и бизнеса как машиностроение, пищевая, текстильная индустрия, торговля, строительство, а также отрасли, работающие в сфере оказания услуг. Немного образцов применения методологии QFD в сегменте ЖКХ, что показывает актуальность этой работы. Цель использования методологии — обнаружение скрытых запасов увеличения качества предоставляемых услуг. Объектом, исследования является товарищество частных собственников жилья “SHODON FAYZ KOMMUNAL”  (управляющая 5 многоквартирными домами в г. Ташкент). 

Анализ предоставляемых компанией услуг по  методологии QFD следует проводить в следующей последовательности: 

• выявление пожеланий потребителей; 
• выявление сравнительной ценности услуг; 
• указание целевых значений; 
• растолковывание технических характеристик предоставляемых услуг; 
• выявление взаимосвязей между техническими чертами предоставляемых услуг; 
• внесение значений матрицы связей; 
• исследование технических характеристик предоставляемых услуг. 

В первую очередь нами была разработана анкете, для выявлений первоочередных пожеланий собственников многоквартирных домов к качеству услуг ЖКХ. Необходимо подчеркнуть то, что анкета участника опроса «Качество, оказывемых услуг ЖКХ» cоздана авторами статьи в сотрудничестве с сотрудниками управляющей компании в рамках данной статьи и включает следующие вопросы «Как Вы оцениваете»: 

1 )обстановка около домной местности (уборка); 

2) обслуживание подъездов (уборка); 

3) уход за малыми строительными формами на, около домовой местности (лавочки, детские площадки, урны, места отдыха и т. д.); 

4) осуществление текущего ремонта многоквартирного дома (ремонт кровли, фасада, инженерных коммуникаций, подвалов и т. д.); 

5) качество осущестляемых услуг холодного водоснабжения; 

6) качество осуществляемых услуг горячего водоснабжения и центрального отопления; 

7) Качество освещения двора; 

8) Качество освещения в подъездах; 

9) Период принятие мер на заявки и обращения владельцев многоквартирных домов 

10) Период ликвидации аварий в домах и прилегающей территории; 

11) Коммуникация сотрудников управляющей компании с владельцами многоквартирных домов; 

12) Качество услуг по вывозу мусора; 

13) Уровень (цена) коммунальных расходов домовладельцев, на соответствие качеству, предоставляемых услуг; 

14) Направление расходывания средств;  

15) Работа управляющей компании. 

В опросе приняли участие  350 человек. По итогам прошедшего анкетирования, мы имеем возможность выявить наиболее  важные  услуги. Ими стали хорошее санитарное состояние двора и подъездов; благоустроенные игровая и, спортивная площадки; качественные коммунальные услуги; своевременный и качественный ремонт общего имущества; своевременный и качественный вывоз мусора; быстрое и качественное реагирование аварийной службы. Выявленные категории запишем в левую сектор «Дома качества» (рис. 3). В момент выявления, сравнительной ценности услуг, качество выполнения определенных нами услуг анализируется управляющей компанией в сопоставлении с одним либо несколькими соперниками. Данный анализ дает возможность понять на сколько наши услуги хуже или лучше конкурентов. Далее мы применили способ, экспертных оценок. Качество предоставляемых услуг ранжировалось по пятибалльной шкале и, происходило сравнение с услугами конкурента, которые мы взяли за эталон. В качестве эталоны мы приняли услуги предоставляемые ТЧСЖ «BAXT UMR», работающей в соседнем районе на протяжении 10 лет. Проделанные подсчеты заносим в правый сектор «Дома качества» (рис. 3). 

По окончании расчетов можно сделать вывод, что санитарное состояние, благоустройство, игровой и спортивной площадок, ремонт и вывоз мусора в анализированной компании проигрывают по качеству компании конкурента. Эти данные  показывают на потенциальные возможности усовершенствования этих услуг. 

На шаге утверждения целей проекта выявляются показатели (в цифровом значении) для отдельного пожелания жильцов.   Не требуют совершенствования следующие пожелания жильцов: качественные коммунальные услуги, работа аварийной службы и вывоз мусора. Ранее приведённым пожеланиям жильцов были даны целевые показатели соответственно 5, 5, 4, которые сохраняться неизменными на тех же значениях. 

Пожелания жильцов «санитарное состояние», «благоустройство, игровой и, как мы привыкли говорить, спортивной площадок» и «ремонт общего имущества», оказались ниже, чем показатель у фирмы конкурента соответственно 4, 4, 3. Это значит, что анализированной нами фирме следует усовершенствовать их до эталонных покзателей 5, 5, 5. На основе эталонных целевых показателей следует посчитать, относительные величины значения повышения качества (по каждой из характеристик услуг) по формуле: степень улучшения = целевое значение/оценка услуг. 

При глубоком анализе технических характеристик услуг автор с помощью специалистов сферы ЖКХ вывел решение, за счет  каких характеристик услуг  возможность реализовать запросы жильцов многоквартирных домов.  Каким образом технические свойства услуги (как следует сделать?) согласовываются с тем, что ждут и желают, получить жильцы (что нужно сделать?). В анализируемой ситуации раскрыты 18 технических черт свойства жилищно-коммунальных услуг, которые следует вписать в центральную таблицу матрицы «Дома качества» (рис. 3). 

Достижения успеха при построении высококачественной услуги в ЖКХ определяется верным выбором показателей приведенных технических характеристик.  Регулярность уборки мест коллективного пользования и дворовой местности, время начала работы дворников, сроки ликвидации аварии, частота осмотра и ремонт малых строительных форм, график организации коллективных собраний жильцов, прописаны в Жилищном кодексе РУз. Количество и частота застройки, малых форм строительства постанавливается собственниками жилья на коллективных собраниях. 

С помощью матрицы связей анализировалась связь между жильцами  и техническими характеристиками услуг. Сила связи показывается в полях верхнего сектора матрицы «Дома качества». 

В нижнем секторе «Дома качества» в первой строке вписываются единицы измерения для каждой, технической характеристики услуги. C применением приведенных единиц измерения во 2-ой и 3-ей строках показаны величины технических характеристик анализированной и эталонной услуги. дальше на базе вычисленных данных. Учитывая очередность и важность, вычисляются целевые показатели технических характеристик услуг. При этом показатели вычислялись на базе полученных данных с учетом значимости, от более к менее важным. Целевые показатели имеют прямое отношение к совершенствованию технических характеристик, которые желают достичь управленцы. 

Работа по методологии QFD позволила  определить первоочередную приоритетность следующих услуг, оказываемых управляющей компанией: частота ремонта мест коллективного использования; санитарное состояние двора; частота вывоза мусора. 

Проделанный анализ позволил вывести несколько советов по совершенствованию свойства оказываемых услуг: 

1. В виду того, что пожелания жильцов по услуге «санитарное состояние двора и подъездов» ниже чем показатель конкурента, нужно проделать работы конкретно на этом направлении оказания услуги. Сделать данную услугу более качественной можно с помощью: установление ежедневной чистки, дворовой местности и подъездов, пересмотренние времени начала рабочего дня дворников (на 2 часа вперед), введение актов выполненных работ домкомами. Приведенные меры поспособствуют повышению качества уборки и предоставят возможность создания положительного отношения к работе ТЧСЖ; 
2. Чтобы увеличить качество услуги «благоустроенные игровая и спортивная площадки» считаем, что следует сформировать график ремонта, малых строительных форм, по причине того, что существующий не дает возможности содержать все, малые формы в надежном исправном виде. Управляющей компании рекомендуется ввести еженедельные проверки состояния малых строительных форм, и, по потребности, пересматривать график их ремонта; 
3. Повышению качества сервиса «своевременный и качественный ремонт» поможет разработка плана текущего ремонта на 5 лет вперед, на данный момент разрабатывается только лишь на год. Ответственность за проверку выполнения работ следует отдать  главному инженеру управляющей компании. План по ремонту следует согласовать с жильцами, его исполнение либо внесение дополнений обязано обсуждаться на ежегодных коллективных собраниях. Так как выполнение данной услуги непосредственно связано с финансовым вопросом, и нередко потребности жильцов расходятся с планом работ. В следствии этого исполнить потребности жильцов можно за счет понижения количества ППР в год с 2-ух до 1-го. Благодаря этому, возникает экономия денег в структуре тарифа. Сэкономленные денежные средства следует направить на ремонт общего имущества; 
4. Повышение качества сервиса «своевременный вывоз мусора» нужно регулировать выполнять с помощью преобразования характеристики «периодичность вывоза мусора», зависящей от количества этажей в доме, количества подъездов, присутствия поблизости торговых точек и численности живущих в многоквартирном доме, но ни коем случае не быть может меньше 2-ух раз в день, т. е. 14 раз в неделю. , С компанией проводящей вывоз мусора (крупногабаритного мусора и твердых бытовых отходов) следует создать график вывоза мусора, осуществлять коллективный контроль за выполнением и в случае невыполнения графика делать перерасчет. 

Таким образом, как с помощью методологии QFD можно усовершенствовать качество оказываемых, жилищно-коммунальных услуг. Авторами были разработаны конкретные рекомендации для ТЧСЖ «SHODON FAYZ KOMMUNAL». Методология QFD способствует обращению внимания компании на важных характеристиках услуг исходя из убеждений потребителей и, самой компании. 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Акимкин, В.В. Управление многоквартирными домами / В.В. Акимкин, А.А. Авдеев, О.В. Долгушина, А.Н. Кириллова, П.В. Сапрыкин, С.Л. Филимонов, Е.С. Шомина и др. – М. – 2006. – 525 с. 
2. ГОСТ ISO 9000-2015 [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124394.– Дата обращения: 20.06.03 
3. Лукъяненко, А.А. Использование метода QFD для разработки мероприятий по улучшению конкурентной позиции предпри- ятия на внешних рынках / А.А. Лукъяненко, М.Л. Мацко // Экономика и управление. – 2013. – №2 (34). – C. 98–102 
4. Пикулев, Е. Управление требованиями проекта с помощью метода / Е. Пикулев // QFD, Intelligent Enterprise №2 (236). – февраль 2012 года 
5. Пустов, Л.Ю. Обзор современных методик сравнения конкурирующих систем при разработке новых продуктов [Элек- тронный ресурс] / Л.Ю. Пустов. – Режим доступа: http://www.metodolog.ru/00919/00919.html. – Дата обращения: 12.03.2014 
6. Хант, Р. Применение методологии QFD в стратегическом управлении / Р. Хант, К. Фернандо // Стратегический менедж- мент. – 2011. – №3. – С. 46 

REFERENCES

1. Akimkin, V. V. Management of apartment buildings / V. V. Akimkin, A. A. Avdeev, O. V. Dolgushina, A. N. Kirillova, p. V. Saprykin, S. L. Filimonov, E. S. Shomina, etc. — M.-2006. — 525 p.
2. GOST ISO 9000-2015 [Electronic resource] — access Mode: http://docs.cntd.ru/document/1200124394. — accessed: 20.06.03
3. Lukyanenko, A. A. Using the QFD method to develop measures to improve the competitive position of enterprises in foreign markets / A. A. Lukyanenko, M. L. Matsko // Economics and management. – 2013. – №2 (34). – C. 98-102
4. Pikulev, E. Managing project requirements using the method / E. Pikulev / / QFD, Intelligent Enterprise #2 (236). — February 2012
5. Pustov, L. Yu. Review of modern methods of comparing competing systems in the development of new products [Electronic resource] / L. Yu.Pustov. — Access mode: http://www.metodolog.ru/00919/00919.html. — accessed: 12.03.2014
6. hunt, R. Application of the QFD methodology in strategic management / R. hunt, K. Fernando / / Strategic management-2011. — no. 3. — P. 46