ПОДХОДЫ К ПРОВЕДЕНИЮ АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОБСТВЕННИКОВ КВАРТИР МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМОВ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ

APPROACHES TO THE ANALYSIS OF THE SATISFACTION OF APARTMENT OWNERS OF APARTMENT BUILDINGS WITH THE QUALITY OF MANAGEMENT COMPANIES ‘ SERVICES

Архипов Валентин Романович, НИУ «Московский государственный строительный университет»

Солопова Наталья Анатольевна, д.э.н., профессор, НИУ «Московский государственный строительный университет»

Arkhipov Valentin Romanovich, MGSU

Solopova Natalia Anatolyevna, MGSU

Аннотация. В статье рассматриваются подходы к проведению анализа удовлетворенности собственниками квартир  много квартирных домов качеством услуг управляющих компаний. В статье сделан вывод, что на сегодняшний день имеется острая необходимость проводить изучение  взаимосвязи между расходами на жилье, доступностью, качеством услуг, оказываемых управляющими компаниями,  гигиеническими условиями проживания в многоквартирных домах. Авторы определяют следующее: необходимо, чтобы удовлетворенность жителей услугами, предоставляемыми управляющими компаниями, надлежащим образом контролировалась соответствующими организациями для общего повышения удовлетворенности жителей. Соответствующие органы государства должны оптимально реализовать текущую политику жилищного строительства и содержания жилья, чтобы обеспечить эффективный уровень предоставления услуг  управляющими компаниями.

Summary. The article discusses approaches to analyzing the satisfaction of apartment owners of many apartment buildings with the quality of services provided by management companies. The article concludes that today there is an urgent need to study the relationship between housing costs, accessibility, quality of services provided by management companies, and hygienic living conditions in apartment buildings. The author defines the following: it is necessary that the satisfaction of residents with the services provided by the management companies is properly monitored by the relevant organizations in order to increase the overall satisfaction of residents. The relevant authorities of the State should optimally implement the current housing construction and maintenance policy in order to ensure an effective level of service delivery by the management companies.

Ключевые слова: качество услуг, управляющая компания, многоквартирные дома, удовлетворенность, собственники.

Key words: quality of services the management company, a multi-apartment building, customer satisfaction, owners

Жилье является частью социальной среды, именно оно в большей степени формирует психосоциальные  показатели населения, такие, как автономия, комфорт и статус. Кроме того, есть мнение, что неадекватные жилищные условия и некачественно оказываемые услуги управляющих компаний в значительной степени влияют на здоровье жителей городов. Это немаловажный фактор, так как именно жилье формирует качество жизни его собственников [4].

 Фактически, окружающая среда жилого района должна включать в себя определенные характеристики, такие, как удобное расположение микрорайона, доступ к зеленым насаждениям и пространства, которые позволяют осуществлять социальное взаимодействие, что, в конечном итоге, положительно влияет на благополучие и качество жизни жителей.

На сегодняшний день, решение жилищных проблем значительной части жителей нашей страны  осуществляется с привлечением ипотечного кредита. Соответственно, возникающая  в этой связи долговая нагрузка также формирует желание потребителя получить на свои вложения не только качественно построенное жилье, но и  высокий уровень обслуживания его содержания,  что находится  в ведении управляющих компаний.   Соответственно, все вышесказанное требует безотлагательного внимания к изучению удовлетворенности жителей услугами, предоставляемыми управляющими компаниями.  С этой целью необходимо описать факторы, которые влияют на удовлетворенность жителей услугами, предоставляемыми управляющими компаниями в многоквартирных домах [1].

Рассмотрим основные характеристики удовлетворенности жителей многоквартирных домов услугами, оказываемыми управляющими компаниями.  Большинство исследователей определяют удовлетворенность клиентов как оценочное суждение о конкретной ситуации после выбора, которое можно рассматривать непосредственно как общее ощущение, лучше всего определяемое как функцию воспринимаемого качества. Вот почему жители многоквартирных домов теперь все больше осознают свои права и требуют более качественного обслуживания. В результате в жилищном секторе удовлетворенность жителей жилищными условиями, предоставленными управляющими компаниями, стала одной из основных проблем в  нашей стране.  

Удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами определяется не только техническими характеристиками, но и эффективностью  обратной связи со специалистами и руководством управляющей компании. Значительная часть исследований в данной области показывает, что большинство жителей имеет низкий уровень удовлетворенности  услугами в сфере ЖКХ и условиями проживания.  Факторами, повышающими уровень удовлетворенности жителей многоквартирных домов, являются качество окружающей среды, ценовая привлекательность жилого объекта, доступность получаемых услуг, безопасность и пр. [3].

Исследователи считают, что существует непосредственная связь между расходами на жилье и доступностью и качеством оказываемых услуг по содержанию и ремонту жилого фонда, которая играет жизненно важную роль в определении удовлетворенности жителей.

Анализ доступности жилья и удовлетворения качеством услуг  основан на анализе наличных расходов домашних хозяйств на финансирование содержания жилья.  Здесь речь идет о «краткосрочных затратах» — расходах, которые домохозяйства несут для финансирования доступа к своему дому.  Доступность обычно считается основополагающим фактором удовлетворенности жильем, и существует взаимосвязь между расходами, доступностью и уровнем удовлетворенности жителей. 

Как уже было указано выше, удовлетворенность жителей многоквартирных домов зависит от уровня качества обслуживания. На протяжении многих лет концепция качества обслуживания широко применялась в индустрии гостеприимства и услуг. Однако, с точки зрения жилищного сектора, качество услуг и уровень удовлетворенности клиентов можно измерить следующими характеристиками:

• «осуществимость» (состояние физических активов, таких как конструкции здания, инфраструктура и система обслуживания зданий); 
• «надежность» (надежное и точное выполнение обещанных услуг управляющими компаниями);
• «отзывчивость» (готовность помочь заинтересованным сторонам и обеспечить быстрое обслуживание); 
• «уверенность» (знание и вежливость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность жителям);
• «сочувствие» (обеспечение заботы и индивидуального внимания собственникам квартир в многоквартирных домах) [2].

Результаты предыдущих исследований показали, что домохозяйства, в целом, не удовлетворены общими услугами, оказываемыми управляющими компаниями. Качество жилья складывается из следующих двух основных компонентов:

• условия проживания для повседневной жизни;
• ситуация в районе расположения многоквартирного дома [1].

Однако, на сегодняшний день, к ним добавляется третий компонент — «гигиенические условия». Это связано с качеством обслуживания конкретного жилого района, которое, в первую очередь, включает некоторые важные атрибуты, такие, как безопасность, простор, здоровая окружающая среда, доступность. Кроме того, жилой район также должен удовлетворять ряд потребностей и должен быть пригодным для проживания, иметь хорошую транспортную доступность, близость к работе, социальным и развлекательным объектам. 

Эти гигиенические условия имеют основополагающее значение для пропаганды здорового образа и улучшения условий жизни, а также способствуют физическому и психологическому благополучию, что, в конечном итоге, влияет на развитие социальной интеграции людей в сообществе.

Высококачественная окружающая среда передает чувство благополучия и удовлетворения своему населению благодаря характеристикам гигиенических условий, таких, как стиль и состояние дома, ландшафтный дизайн, имеющиеся удобства и пр.

Оценка уровня качества услуг, оказываемых  управляющими компаниями жильцам многоквартирного  дома, имеет комплексный характер и включает в себя все указанные выше показатели. Для  проведения оценки удовлетворенности качеством услуг, оказываемых управляющей компанией жителям многоквартирного дома, можно использовать следующие методы:

• проведение письменного опроса  жителей посредством поквартирного обхода;
• проведение электронного опроса жителей многоквартирного дома  на сайте управляющей компании;
• включение краткого опросника, касающегося оценки качества услуг, оказываемых управляющей компанией, в платежную квитанцию с последующей обработкой результатов во время оплаты собственниками за услуги ЖКХ.  

Периодичность проведения таких опросов должна быть не реже, чем 1 раз в полгода, это позволит управляющим компаниям выявить основные проблемы в сфере оказания услуг по содержанию и ремонту жилого фонда, а также  принять необходимые меры по их устранению.

Также можно организовать горячую  телефонную и интернет-линию, по которой собственники квартир многоквартирных домов смогут  по необходимости быстро связаться со специалистами управляющей компании и оперативно решить возникающие проблемы. В этой связи у собственников будет возможность практически сразу донести до руководства компании  свои замечания по   ремонту и содержанию жилья, что снизит уровень неудовлетворенности требований жильцов многоквартирных домов и  поднимет рейтинг управляющей компании. 

Таким образом, необходимо, чтобы удовлетворенность жителей услугами, предоставляемыми управляющими компаниями, надлежащим образом контролировалась соответствующими организациями для общего повышения удовлетворенности жителей. Соответствующие государственные и муниципальные  органы должны оптимально реализовывать текущую политику содержания и ремонта жилья, чтобы обеспечить достаточно высокий эффективный уровень предоставления услуг  управляющими компаниями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Горпольская Е.И. Оценка эффективности оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме // Международный журнал прикладных наук и технологий «Integral». 2020. №1.
2. Горкунова А.О. Качество услуг жилищного хозяйства // Труды Международной научно-практической конференции «Интеграция науки, образования и производства — основа реализации Плана нации». — Караганда: КарГТУ, 2019. — Ч. 4.
3. Токарская Е.И., Комарова О.С. Проблемы и направления повышения экономической эффективности деятельности предприятий ЖКХ // Colloquium-journal. 2019. №22 (46).
4. Кирсанов С.А. Повышение эффективности предоставления жилищных и коммунальных услуг в России // Экономика. Управление. Инновации. 2018. № 2. С. 114-127.
5. Ларин С.Н., Малков У.Х. Применение методологии когнитивного моделирования для повышения качества услуг управляющих компаний в сфере ЖКХ // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2015. №22 (307).

REFERENCES

1. Gorpolskaya E. I. Evaluation of the effectiveness of rendering services and performing work on the maintenance and repair of common property in a multi-apartment building / / International Journal of Applied Sciences and Technologies «Integral». 2020. No. 1.
2. Gorkunova A. O. Quality of housing services // Proceedings of the International Scientific and Practical Conference «Integration of science, education and production-the basis for the implementation of the National Plan». — Karaganda: KarSTU, 2019. — Part 4.
3. Tokarskaya E. I., Komarova O. S. Problems and directions of improving the economic efficiency of housing and communal services enterprises / / Colloquium-journal. 2019. №22 (46).
4. Kirsanov S. A. Improving the efficiency of providing housing and communal services in Russia // Economy. Management. Innovation. 2018. No. 2. pp. 114-127.
5. Larin S. N., Malkov U. H. Application of the methodology of cognitive modeling for improving the quality of services of management companies in the field of housing and communal services. 2015. №22 (307).