MOSCOW ECONOMIC JOURNAL MOSCOW ECONOMIC JOURNAL Московский экономический журнал 2413-046X 99074 10.55186/2413046X_2025_10_5_134 Региональная и отраслевая экономика Regional and branch economy Региональная и отраслевая экономика CRM MARKETING AS A FACTOR OF ENSURING THE COMPETITIVENESS OF AN ORGANIZATION CRM-маркетинг как фактор обеспечения конкурентоспособности организации Ларионов Даниил Александрович Larionov Daniil Aleksandrovich larionov@spbu.su Родионова Наталья Дмитриевна Rodionova Natal'ya Dmitrievna

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Московский финансово-промышленный университет «синергия» Россия Московский финансово-промышленный университет «синергия» Russian Federation ФГБОУ ВО «Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)» Ростов-на-Дону Россия Rostov State University of Economics Rostov-on-don Russian Federation 05 06 2025 05 06 2025 10 5 225 238 21 05 2025 https://e-integral.ru/en/nauka/article/99074/view

В статье рассматриваются проблемы использования CRM-маркетинга как фактора обеспечения конкурентоспособности организации. CRM-маркетинг является популярным и высоко эффективным инструментом реализации маркетинговой стратегии компании. Высокая ценность данного инструмента заключается в его относительной экономичности в сопоставлении с традиционными методами привлечения новых потребителей. Активные цифровые преобразования экономической системы предусматривают возрастание эффективности цифровых инструментов коммуникаций, в числе которым CRM-маркетинг. Цель работы: обосновать использование CRM-маркетинга как фактора обеспечения конкурентоспособности организации. Методы исследования: анализ и синтез, критическое осмысление научных публикаций в рассматриваемой области, а также практики деятельности организаций, внедривших технологии CRM-маркетинга. Структура исследования включает поэтапное раскрытие следующих вопросов: определение основных факторов конкурентоспособности современных организаций на примере продуктового ритейла; характеристика наиболее популярных инструментов CRM-маркетинга с точки зрения их влияния на конкурентоспособность организации. Результаты исследования: определены основные преимущества CRM кампаний в сравнении с кампаниями по привлечению новых клиентов; выделены параметры конкурентоспособности, на которые оказывает влияние CRM-система. Обоснованы экономические и конкурентные эффекты от использования CRM-маркетинга на примере удачных кейсов в области разработки и реализации CRM-стратегии. Выявлена связь использования инструментов CRM-маркетинга и положительной динамики таких показателей, как: выручка на одного клиента; ROI реферальной программы. Комплекс эффектов, которые можно получить в результате применения CRM-маркетинга позволяет говорить о возможном приросте конкурентоспособности организаций. Ключевым фактором успеха в данном случае является наличие базовой лояльности уже имеющихся клиентов.

The article discusses the problems of using CRM marketing as a factor in ensuring the competitiveness of an organization. CRM marketing is a popular and highly effective tool for implementing a company's marketing strategy. The high value of this tool lies in its relative cost-effectiveness in comparison with traditional methods of attracting new consumers. Active digital transformations of the economic system involve increasing the effectiveness of digital communication tools, including CRM marketing. The purpose of the work: to substantiate the use of CRM marketing as a factor in ensuring the competitiveness of the organization. Research methods: analysis and synthesis, critical understanding of scientific publications in the field under consideration, as well as the practices of organizations that have implemented CRM marketing technologies. The structure of the study includes a step-by-step disclosure of the following issues: identification of the main factors of competitiveness of modern organizations using the example of grocery retail; characteristics of the most popular CRM marketing tools in terms of their impact on the competitiveness of the organization. Research results: the main advantages of CRM campaigns in comparison with campaigns to attract new customers are identified; competitiveness parameters that are influenced by the CRM system are highlighted. The economic and competitive effects of using CRM marketing are substantiated using the example of successful cases in the field of CRM strategy development and implementation. The relationship between the use of CRM marketing tools and the positive dynamics of indicators such as revenue per customer and the ROI of the referral program has been revealed. The complex of effects that can be obtained as a result of the use of CRM marketing allows us to talk about a possible increase in the competitiveness of organizations.

 медиаинфляция мобильное приложение реферальная программа цифровой профиль клиента чат-бот CRM-маркетинг CRM-система media inflation mobile application referral program digital client profile chatbot CRM marketing CRM system

Рубцова Н.В. Медиаинфляция в контексте исследований современного медиарынка / Н.В. Рубцова. // Вопросы теории и практики журналистики. — 2024. — Т. 13, № 3. — С. 525–541. Rubcova N.V. Mediainflyaciya v kontekste issledovaniy sovremennogo mediarynka / N.V. Rubcova. // Voprosy teorii i praktiki zhurnalistiki. — 2024. — T. 13, № 3. — S. 525–541. Тесов, К. С. Использование crm-систем в маркетинге как способ развития взаимоотношений с клиентом / К. С. Тесов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2022. – № 3. – С. 29-38.. Tesov, K. S. Ispol'zovanie crm-sistem v marketinge kak sposob razvitiya vzaimootnosheniy s klientom / K. S. Tesov // Marketing v Rossii i za rubezhom. – 2022. – № 3. – S. 29-38.. Стефанова, Н. А. CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений / Н. А. Стефанова, Н. Русских // Вопросы устойчивого развития общества. – 2023. – № 6. – С. 26-38. Stefanova, N. A. CRM-sistemy kak sredstvo realizacii marketinga otnosheniy / N. A. Stefanova, N. Russkih // Voprosy ustoychivogo razvitiya obschestva. – 2023. – № 6. – S. 26-38. Купрейчик, А. С. Оптимизация управления данными для повышения эффективности цифрового маркетинга / А. С. Купрейчик // Cifra. Информационные технологии и телекоммуникации. – 2024. – № 4(4). – DOI 10.60797/itech.2024.4.4. Kupreychik, A. S. Optimizaciya upravleniya dannymi dlya povysheniya effektivnosti cifrovogo marketinga / A. S. Kupreychik // Cifra. Informacionnye tehnologii i telekommunikacii. – 2024. – № 4(4). – DOI 10.60797/itech.2024.4.4. Вергун, Т. В. Мессенджер-маркетинг как инструмент продвижения сервисных предприятий / Т. В. Вергун, Д. В. Гришин // Общество и личность: теория и практика гуманизации в современных реалиях: Материалы X Всероссийской научно-практической конференции, Ставрополь, 13 мая 2022 года. – Ставрополь: Северо-Кавказский социальный институт, 2022. – С. 270-273. Vergun, T. V. Messendzher-marketing kak instrument prodvizheniya servisnyh predpriyatiy / T. V. Vergun, D. V. Grishin // Obschestvo i lichnost': teoriya i praktika gumanizacii v sovremennyh realiyah: Materialy X Vserossiyskoy nauchno-prakticheskoy konferencii, Stavropol', 13 maya 2022 goda. – Stavropol': Severo-Kavkazskiy social'nyy institut, 2022. – S. 270-273. Михайлов, А. Н. Применение RFM-сегментации в CRM-маркетинге для повышения эффективности кампаний / А. Н. Михайлов // Вестник науки. – 2024. – Т. 3, № 10(79). – С. 184-187. Mihaylov, A. N. Primenenie RFM-segmentacii v CRM-marketinge dlya povysheniya effektivnosti kampaniy / A. N. Mihaylov // Vestnik nauki. – 2024. – T. 3, № 10(79). – S. 184-187. Саенко, И. И. Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия / И. И. Саенко, А. С. Маликов, С. А. Керашева // Актуальные вопросы современной экономики. – 2022. – № 3. – С. 91-96. – EDN FSHGIX. Saenko, I. I. Faktory, vliyayuschie na konkurentosposobnost' predpriyatiya / I. I. Saenko, A. S. Malikov, S. A. Kerasheva // Aktual'nye voprosy sovremennoy ekonomiki. – 2022. – № 3. – S. 91-96. – EDN FSHGIX. Муртазин, Р. Р. Имидж организации как фактор повышения её конкурентоспособности / Р. Р. Муртазин // Современные вопросы развития общества в условиях цифровизации: Материалы II Национальной научно-практической конференции. В 2-х частях, Саранск, 28–29 ноября 2023 года. – Саранск: ООО "Типография Рузаевский печатник", 2023. – С. 285-289. Murtazin, R. R. Imidzh organizacii kak faktor povysheniya ee konkurentosposobnosti / R. R. Murtazin // Sovremennye voprosy razvitiya obschestva v usloviyah cifrovizacii: Materialy II Nacional'noy nauchno-prakticheskoy konferencii. V 2-h chastyah, Saransk, 28–29 noyabrya 2023 goda. – Saransk: OOO "Tipografiya Ruzaevskiy pechatnik", 2023. – S. 285-289. Портер, М. Е. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов : учебно-практическое пособие / М. Е. Портер. - 7-е изд. - Москва : Альпина Паблишер, 2019. - 453 с. - ISBN 978-5-9614-6306-4. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1838939 (дата обращения: 04.03.2025). – Режим доступа: по подписке. Porter, M. E. Konkurentnaya strategiya: metodika analiza otrasley i konkurentov : uchebno-prakticheskoe posobie / M. E. Porter. - 7-e izd. - Moskva : Al'pina Pablisher, 2019. - 453 s. - ISBN 978-5-9614-6306-4. - Tekst: elektronnyy. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1838939 (data obrascheniya: 04.03.2025). – Rezhim dostupa: po podpiske. Esg-рейтинг как фактор повышения конкурентоспособности компании / Е. К. Грошева, Н. Б. Грошева, И. А. Болтенков, К. В. Евстифейкин // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2021. – № 3(20). – С. 29-32. Esg-reyting kak faktor povysheniya konkurentosposobnosti kompanii / E. K. Grosheva, N. B. Grosheva, I. A. Boltenkov, K. V. Evstifeykin // Biznes-obrazovanie v ekonomike znaniy. – 2021. – № 3(20). – S. 29-32. Новыш, Б. В. Модель оценки уровня конкурентоспособности организаций с учетом цифровых факторов / Б. В. Новыш, Д. В. Шаститко // Проблемы управления (Минск). – 2024. – № 1(91). – С. 39-45. Novysh, B. V. Model' ocenki urovnya konkurentosposobnosti organizaciy s uchetom cifrovyh faktorov / B. V. Novysh, D. V. Shastitko // Problemy upravleniya (Minsk). – 2024. – № 1(91). – S. 39-45.